Política de Privacidade

1. Quem somos e nosso papel no tratamento

A Talkes é uma plataforma de software (SaaS) que permite a empresas conectar seus números de WhatsApp Business e operar atendimentos, funil de CRM, automações e envios de mensagens com apoio de inteligência artificial. Nosso relacionamento com os dados assume dois papéis distintos, conforme a LGPD:

• Somos controladores em relação aos dados de cadastro e uso dos titulares das contas (nossos clientes e seus operadores): decidimos como esses dados são tratados para fornecer, cobrar e proteger o serviço.
• Somos operadores em relação aos dados dos contatos finais que conversam com o cliente pelo WhatsApp. Nesse caso, o cliente é o controlador: tratamos as conversas, números e informações desses contatos em nome do cliente e de acordo com as instruções dele, exclusivamente para operar o atendimento.

2. Quais dados tratamos

2.1. Dados da conta e do operador

• Nome e e-mail de cadastro;
• Senha (armazenada apenas como resumo criptográfico — hash — nunca em texto claro) ou, se você optar pelo login com o Google, o identificador e os tokens fornecidos por esse provedor de autenticação;
• Foto de perfil, quando fornecida;
• Dados técnicos de sessão, como endereço IP e identificação do navegador/dispositivo (user agent), usados para segurança e autenticação.

2.2. Dados do canal de WhatsApp conectado

• Identificadores do WhatsApp Business Account (WABA) e do número (phone number ID);
• Número de telefone e nome verificado do número comercial;
• Perfil comercial associado (foto, descrição, categoria, endereço, e-mail e site), quando disponibilizado pela empresa à Meta;
• Tokens de acesso emitidos pela Meta para operar o número em seu nome, armazenados de forma criptografada.

2.3. Dados de conversas e contatos finais

• Número de telefone, nome de perfil e foto do contato;
• Conteúdo das mensagens trocadas (texto e arquivos de mídia — imagem, áudio, vídeo, documento e figurinha), horários e status de entrega;
• Informações de CRM criadas pela empresa sobre o contato: etapa do funil, etiquetas (tags), anotações, tarefas, pedidos e resumo de perfil;
• Metadados operacionais gerados pelo uso (por exemplo, eventos de atendimento e aprendizado dos agentes de IA sobre abordagens que funcionam melhor).

2.4. Dados de uso, cobrança e suporte

• Registros de uso da plataforma (eventos de consumo, plano e assinatura contratados);
• Comunicações que você nos envia (por exemplo, mensagens de suporte).

3. Integração com a API oficial do WhatsApp Business (Meta)

A Talkes utiliza a WhatsApp Business Platform (Cloud API), fornecida pela Meta Platforms, Inc. Isso significa que:

• Recebemos, por meio de webhooks da Meta, as mensagens e eventos enviados ao número comercial que você conecta, para exibi-los na plataforma e permitir o atendimento;
• Enviamos mensagens (respostas, modelos aprovados e envios autorizados) através da Graph API da Meta, em nome do número que você conecta;
• A Meta atua como controladora independente dos dados que trafegam pela infraestrutura do WhatsApp, conforme as políticas e termos dela.

Usamos os dados obtidos por meio do WhatsApp exclusivamente para operar o atendimento e as funcionalidades contratadas. Não vendemos esses dados, não os usamos para publicidade própria não relacionada ao serviço e não os disponibilizamos a terceiros para finalidades incompatíveis com esta Política. O uso da plataforma está sujeito às políticas da Meta, incluindo os Termos e Políticas de Negócios do WhatsApp e a Política de Mensagens do WhatsApp Business.

4. Como e por que usamos os dados

Tratamos os dados descritos acima para as seguintes finalidades:

• Prestar o serviço: autenticar o acesso, exibir conversas, operar o CRM, executar automações e enviar/receber mensagens pelos canais conectados;
• Gerar respostas e recursos inteligentes: classificar o momento da conversa, redigir respostas do agente, sugerir melhorias e realizar buscas em base de conhecimento e catálogo;
• Envios em massa autorizados: disparar mensagens apenas para destinatários e com conteúdos definidos pelo cliente, com controles de ritmo para prevenir abuso;
• Segurança e prevenção a fraudes: proteger contas, detectar uso indevido e manter a integridade da plataforma;
• Cobrança e gestão: administrar planos, assinaturas e faturamento;
• Suporte e melhoria: atender solicitações e aprimorar funcionalidades;
• Cumprimento de obrigações legais e regulatórias e defesa em processos.

As bases legais aplicáveis (LGPD, art. 7º) incluem a execução de contrato, o cumprimento de obrigação legal, o legítimo interesse (por exemplo, segurança) e o consentimento, quando cabível.

5. Uso de inteligência artificial

Para gerar respostas automáticas, sugestões e buscas inteligentes, trechos das conversas e do contexto do atendimento podem ser enviados a provedores de modelos de inteligência artificial que atuam como suboperadores.

Esses provedores tratam os dados apenas para retornar o resultado solicitado, sob obrigações de confidencialidade e segurança. Não utilizamos essa integração para treinar modelos de terceiros com os seus dados ou com os dados dos seus contatos. O aprendizado do agente sobre o que funciona melhor no atendimento fica restrito ao seu próprio workspace e, quando envolve conversas conduzidas por humanos, depende de uma opção que você ativa explicitamente (desativada por padrão).

6. Com quem compartilhamos os dados

Não vendemos dados pessoais. Para operar a plataforma, compartilhamos dados apenas com prestadores de serviço (suboperadores) que atuam em nosso nome, sob contrato e obrigações de confidencialidade e segurança compatíveis com esta Política. Esses prestadores se enquadram em categorias como:

• a plataforma oficial de mensagens do WhatsApp Business, para envio e recebimento das mensagens;
• provedores de infraestrutura de nuvem, hospedagem, banco de dados e armazenamento de arquivos;
• serviços de autenticação, quando você usa o login social;
• provedores de inteligência artificial, para gerar respostas, sugestões e buscas, conforme a seção 5.

Também podemos compartilhar dados para cumprir ordem legal ou regulatória, exercer ou defender direitos, ou no âmbito de uma eventual reorganização societária, sempre com salvaguardas adequadas.

7. Transferência internacional de dados

Alguns dos suboperadores acima podem tratar dados fora do Brasil (por exemplo, nos Estados Unidos). Nesses casos, adotamos salvaguardas previstas na LGPD, como cláusulas contratuais de proteção de dados e a seleção de fornecedores que ofereçam grau de proteção adequado.

8. Segurança da informação

Adotamos medidas técnicas e organizacionais para proteger os dados, entre elas:

• Criptografia em trânsito (HTTPS/TLS) em todo o tráfego da aplicação;
• Criptografia em repouso dos dados sensíveis: números de telefone, nomes, fotos, anotações, resumos de perfil, conteúdo das mensagens, tokens de acesso do WhatsApp e os próprios eventos de webhook são armazenados de forma cifrada;
• Números de telefone também são indexados por hash (não em texto claro) para permitir buscas sem expor o dado;
• Arquivos de mídia recebidos são re-hospedados em armazenamento próprio; o banco de dados nunca guarda URLs da Meta;
• Isolamento por workspace, de modo que cada cliente acessa apenas os próprios dados;
• Tokens e segredos nunca são registrados em logs, e o acesso é controlado por autenticação e sessão.

Nenhum sistema é totalmente imune a riscos; caso ocorra um incidente de segurança relevante, adotaremos as providências e comunicações exigidas pela legislação.

9. Retenção e exclusão

• Mantemos os dados da conta enquanto ela existir e os dados de canais, conversas e contatos enquanto o respectivo canal e contrato estiverem ativos;
• Ao excluir um canal, as conversas e mensagens vinculadas a ele são removidas em cascata; ao excluir a conta ou o workspace, os dados associados são removidos;
• Eventos técnicos e de webhook são mantidos apenas pelo período necessário ao processamento e à auditoria de segurança;
• Podemos reter o mínimo necessário para cumprir obrigações legais, resolver disputas e fazer valer nossos acordos.

10. Seus direitos (LGPD)

Como titular de dados, você pode, nos termos do art. 18 da LGPD, solicitar: confirmação da existência de tratamento; acesso aos dados; correção de dados incompletos ou desatualizados; anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários ou tratados em desconformidade; portabilidade; informação sobre com quem compartilhamos; e revogação do consentimento.

Para exercer esses direitos, escreva para contato@talkes.com.br. Responderemos no prazo legal. Se a solicitação se referir a dados de um contato final tratados em nome de um cliente (em que atuamos como operadores), poderemos encaminhá-la ao cliente controlador ou atendê-la sob instrução dele.

11. Como excluir seus dados

Você pode solicitar a exclusão dos seus dados por qualquer via abaixo:

• Pela plataforma: exclua contatos, canais ou a conta diretamente nas telas correspondentes — a remoção propaga aos dados vinculados;
• Por e-mail: envie um pedido de exclusão para contato@talkes.com.br com o e-mail da conta ou o número do canal. Concluiremos a exclusão em até 30 dias, ressalvadas as retenções legais;
• Pela Meta: você também pode desconectar a Talkesdo seu WhatsApp Business a qualquer momento pelas configurações do Meta Business, interrompendo o compartilhamento de novos dados.

12. Consentimento e opt-in de mensagens

Quando a plataforma é usada para iniciar conversas ou realizar envios, o cliente declara e é o único responsável por ter obtido o consentimento (opt-in) dos destinatários, na forma exigida pela Política de Mensagens do WhatsApp Business e pela legislação aplicável. A Talkesfornece a ferramenta; a base legal e o opt-in dos destinatários são de responsabilidade do cliente, na condição de controlador desses dados.

13. Menores de idade

A plataforma é destinada a empresas e a operadores maiores de 18 anos. Não coletamos intencionalmente dados de crianças e adolescentes para fins de cadastro. Cabe ao cliente, no relacionamento com seus contatos finais, observar as regras de proteção de menores aplicáveis à sua atividade.

14. Cookies

Utilizamos apenas cookies estritamente necessários para autenticação e segurança da sessão. Não usamos cookies de publicidade nem de rastreamento de terceiros para fins de marketing.

15. Alterações desta Política

Podemos atualizar esta Política para refletir mudanças legais, técnicas ou de negócio. A data de "Última atualização" no topo indica a versão vigente; alterações relevantes serão comunicadas pelos canais apropriados. O uso continuado após a atualização representa a ciência da nova versão.

16. Contato e Encarregado (DPO)

Para dúvidas sobre esta Política, sobre o tratamento de dados ou para exercer seus direitos, fale com nosso Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais:

• E-mail: contato@talkes.com.br
• Responsável: Talkes — CNPJ 47.190.292/0001-36